Avature 技术服务

实时解决问题,让操作无比流畅。

触手可及的技术支持

无论问题大小、无论技术难度,我们的全球技术支持团队都能为客户解决。您或许对我们平台的运作方式抱有疑问,又或是一些方面没有达到预期效果,无论是哪种情况,我们的团队都拥有相应的知识、经验和热忱来为您提供支持,解决您所面临的问题。您可以通过Avature客户门户和邮件与我们进行沟通,技术支持团队的首要任务就是助您取得成功。

我们致力于确保您的实例能达到Avature服务水平协议中规定的服务目标。针对您所报告的问题,技术支持团队将自始至终进行管理和跟进,定期更新情况、提供明确的解决路径,并在问题解决时提供完整的根源分析报告。所有技术支持案例都实时显示在Avature客户门户上,同时还提供进行中和已关闭案例的一整套全面报告。为了满足全球客户群体的需求,我们提供英语、德语、法语、西班牙语和普通话的支持。

Avature的员工最热情、最敬业、最忠诚,他们致力于不断加强和改进公司——即以正确的方式为客户提供准确的功能。Avature的客户服务是首屈一指的。我从来没有见过像Avature一样的客户服务团队……从来没有。

Richard Monastersky
哥伦比亚广播公司人才引进副总裁

了解技术支持团队

我们的技术支持团队包含两种角色:专员和专家

技术支持专员(TSS)专注于Avature系统的所有功能,而技术支持专家(TSE)协助客户处理与特定框架、模块和服务相关的复杂问题。两者都是质量保证工程部的成员,并且都有权限使用我们全面集成的实时应用程序监测系统。此外,还有一套完整的质量保证工具来帮助技术团队成员快速诊断并解决问题,这让Avature用户在故障排除阶段也能保证工作效率。

如有需要,我们的团队还可以将您的配置复制到质量保证环境中,利用强大的自动测试系统进行额外测试。由于可以不受限制地与我们的云运营、集成和开发团队合作,我们的技术支持团队能够超越简单的缺陷识别,并为在调查过程中发现的所有问题制定快速、敏捷和令人满意的解决方案并设定优先级。

技术支持流程

解决问题的第一步是在Avature客户门户中创建工单和案例编号。如果您的问题是技术缺陷,则由技术服务专员(TSS)进行调查和解决。如果您的案例需要对特定功能清单或模块有深入了解,并需要进阶的问题解决方案,则该案例将升级至技术服务专家(TSE)。

如果案例十分复杂,那么可能需要额外的Avature工程师的协助。但即便如此,技术支持团队仍是您在整个解决过程中的主要联系人。请注意,在整个解决过程期间,所有案例都会在Avature客户门户中跟踪和更新。

如果案例需要额外信息,则将被转到负责提供答案的特定团队。例如,认证请求将由风险团队处理,而财务文件或信息的请求将分配到财务部。关于Avature系统运作方式的一般性问题将由技术支持团队直接解决,或交由您的专属客户经理负责。

知识库和社区

如果您在使用Avature平台的过程中遇到了问题,我们提供大量信息帮助您找到答案。除了提供一个高度活跃的用户社区外,我们还为客户提供了广泛的系统文档、“帮助”指南和一个线上培训中心,该中心会不断更新概览视频、解决方案演示、客户专属的网络研讨会、常见问答以及其它支持性文章。