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SaaS 部署与有效的变革管理

由...撰写
Bresnahan, Brendan
Senior Content Producer

如果说在一切都不确定的今年有哪一件事情是确定的话,那就是:变革从来都不是一件易事。

即使在最好的情况下,在涉及到业务工具和实践时,企业也经常发现自己处于不断变化的状态。,Avature作为一家一流的人才管理和人才引进 SaaS 解决方案提供商,为世界上许多规模庞大且极具活力的企业提供服务。我们对如何实施、迎接和应用变革谙熟于心。面对 SaaS 部署规模和复杂性的增长以及70%的数字化转型失败率,变革管理在此显示出前所未有的重要性。

从投资回报率、士气鼓舞到战略凝聚力,变革管理极大地降低了运营变革带来的失败风险。

事实上,SaaS 解决方案的成功实施离不开变革管理。我们为此专门创建了一个团队来引导客户渡过变革的坎坷。考虑到可能我们双方都在应对由疫情引发的某种程度的不确定性,我们认为十分有必要与 Avature 变革管理专家 Jacklyn Giannitrapani 一起坐下来探讨这个话题。我们的讨论涉及变革管理的基本条件和挑战,以及为什么一个强大的变革管理计划对于Avature 实施方案来说十分关键。

一起来听听 Jacklyn Giannitrapani 是怎么说的吧!

变革管理的基本条件

作为 Avature 大家庭的一员,六年多来,Jacklyn 一直在各个部门为我们的客户提供各种振奋人心的支持。在此过程中积累的经验使她有效认识到我们的客户在与 Avature 合作的每个阶段都面临着战略和技术挑战。

变革管理指在面对流程变革时管理员工行为响应的一种方法。我们的目标是通过主动了解和解决部分员工的主要问题来最大限度地减少对业务的干扰。这些员工恰恰是最有可能受变革影响的对象。”

 作为变革管理团队的负责人,Jacklyn 的工作是通过在客户与 Avature 合作的早期(即采用挑战演变为采用问题之前)通过妥善应对与解决方案实施和采用相关的挑战来保障变革计划的成功。产品“采用”意味着客户已经完全过渡到他们的新平台,正在积极使用该解决方案,并且能够从新系统中获得实实在在的好处。

变革管理和采用虽各有不同,但二者在客户实践中却是一种共生关系。变革管理是客户为促成解决方案的成功实施而采取的策略,实施后的高用户采用率也是变革管理团队用来判断变革计划是否成功的关键指标之一。

变革管理与 Avature 客户实践

Jacklyn 的团队为客户向 Avature 实践过渡时为他们提供支持。这一实践包括五个阶段:

  1. 范围界定
  2. 实施前期
  3. 实施
  4. 上线
  5. 生命线

这五个阶段涉及多个部门,包括销售、咨询、培训与客户管理,涵盖了从初次联系到解决方案长期维护的方方面面。Jacklyn 团队的主要目标是在客户的整个旅程中强化变革管理的原则,向客户强调成功的变革方案在准备、实施和强化方面具有周期性。

我们的工作重点是实施和上线准备。当客户准备与咨询团队协作时,我们便开始与他们的接洽,在整个实施和上线阶段继续提供指导。虽然我们团队也会与客户分享上线后的成功策略,但我们的实际工作通常在客户的解决方案发布时就完成了。”

虽然客户实践中任何一个阶段在价值和重要性上都旗鼓相当,但 Jacklyn 强调了被她称为客户“准备就绪”的关键性。一些客户通常迫切希望发布新的解决方案,但他们往往忽视了对成功采用至关重要的一些底层准备。

准备就绪的真正含义是确保我们的客户在推进变革之前为每个阶段做好充分准备。我们对客户的定位是既能有效设计和配置其解决方案,又能在发布后保持用户采用率。不幸的是,这种全面的准备方法常常被许多客户忽视。

变革管理的挑战

众所周知,没有哪两个变革计划是相同的。但我们 Avature 团队定位出了了我们客户面临的五个最常见问题:

  1. 制定清晰的目标
  2. 选择框架并坚持行之有效的管理变革流程
  3. 克服员工的抵制,将关键利益相关者团结在统一的使命/愿景背后
  4. 获取达成变革计划所需的支持(例如:财务资源、高管支持等)
  5. 设计兼收并蓄的解决方案,以考虑并满足所有利益相关者的需求

以上五个挑战中,客户面临的最大挑战之一便是员工对变革的抵制。这并不是 SaaS 部署过程所特有的问题,而是 “人类是习惯生物”这一事实导致的问题。我们往往只有在事后才能认识到实质性变革带来的积极影响。

我们在各行各业都建立了工作和私人领域里惯例,以便为自己和所爱的人提供稳定的生活。一旦稳定下来,我们往往很难接受变化。我们害怕变化,这是人之常情。”

克服员工阻力的第一步是设计一个解决方案,把未来使用者的需求纳入考虑。员工的抵制更多是行为心理学因素作祟,并不复杂。只有当公司通过公开和透明的对话充分了解员工的担忧和焦虑时,他们才能完全解决这些问题。因此,Jacklyn 和她的团队建议我们的客户通过以员工为中心的方法来构建和开发他们的变革管理计划。她的团队旨在确保我们的客户将深受变革影响的员工以及他们的需求纳入考虑范围,并确保客户从流程的一开始就通过与集团大使的公开对话实现这一点。

我们的目标是营造友好的环境促进平稳积极的过渡方案。在这种环境中,员工看起来是早期采用者,而不是抵抗者。不能倾听员工的担心和忧虑的项目管理团队将发现成功的变革管理是一场艰苦的战斗。”

高管支持处于首要地位

 尽管解决方案的成功采用在于员工的广泛接纳,但它仍然是初始于组织的最高层。大多数员工都希望自己是更大的愿景的一部分。如果您同意的话,“更大的愿景”就是公司的未来。因此,高管们最有可能通过回答员工常见问题来应对员工接受的挑战,这是有道理的。问题如下:

  • 这对我有什么好处?
  • 这对公司有多重要?

高管们需要了解对员工来说什么是重要的,员工的工作将受到怎样的影响,以及员工真正关心的是什么(即利益相关者和影响分析)。一旦这些问题得到回答并获得充分解决,部门负责人就可以通过使倡议变得有趣且振奋人心来获得员工的接受和同行的认可。游戏化是一个有用的工具,因为奖励和认可有助于促进积极的行为,并激励员工学习和采用新的解决方案。由于资源在很大程度上决定着变革计划的成败,包括从全面的预算到配备适当人员和训练有素的项目管理团队。而在这些方面,高管都处于有利地位,能够促进成功的采用。

最后,有效的高管支持应该包括为变革计划提供必要的资源,以建立坚实的基础,并确保预期得到满足。高管必须让员工处于能获得成功的位置。同时,要通过与所有利益相关者的有效沟通来增强变革的必要性。”

变革管理误区、最佳实践和总结

Jacklyn 和她的团队在与客户的合作中遇到了许多对变革管理的误解,其中最不利的误解是:变革管理是一种会过时的奢侈品。这种想法十分微妙。

许多客户错误地接受了这样一个概念,即变更管理策略不错,但对于成功的实施和采用并不是必不可少的。许多客户还认为,该计划最终会失效。这是完全错误的。成功的变革管理计划本质上是周期性的。我们采用的框架使客户能够准备、实施、加强和维持大规模的变革。一旦客户最终确定实施,启动解决方案并与他们的客户经理合作,那么无论何时出现新的需求或变革请求,都可以再次利用相同的流程。”

关于如何克服挑战和误解,Jacklyn 有如下几个建议:

  1. 创建一个足够宽泛的初始项目时间表。该表不仅要考虑系统构建和测试,还要考虑如何为终端用户的上线做好准备
  2. 了解您想要衡量什么(即定义决定成功的指标)
  3. 沟通,沟通,再沟通(即在变革计划的关键阶段向所有相关利益相关者提供信息和宣教)
  4. 制定强有力的培训计划,确保用户获得新解决方案所要求的技能
  5. 如果要管理全球部署,请留心文化/语言差异
  6. 制定检查表来帮助您完成项目的每个阶段
  7. 如果需要,请选择一个测试组(基于解决方案、地点或业务部门),在全面发布前进行测试。

随着我们的谈话接近尾声,Jacklyn 简单地总结了在新冠疫情后的数字时代,正确和错误的变革管理之间的区别。

若您有效得对变革进行了准备和管理,那么变革就会生效。”